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「本期对话人物」山东恒隆地产有限公司总经理刘炳富
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者韩爽王赟张唯
2020年夏，刘炳富从无锡来到济南。在恒隆集团60岁、济南恒隆广场开业九周年的当口。
这位75后的香港“少帅”，自信、健谈，活力满满，拥有逾20年的商业地产从业经验，以及丰富履历所赋予的一连串亮眼的身份标签——香港无锡商会会董、无锡市政协港澳委员、无锡恒隆总经理……而他最新的title，是山东恒隆商业地产有限公司总经理。
刘炳富说他很高兴在济南恒隆开业九年后来到这个人杰地灵的城市，深耕这座位于济南市中心、全山东独一无二的恒隆广场，并期待“和它一起变得更好”。
恒隆的温度之——
那些顾客“看不见的投入”
济南恒隆广场自2011年开业之日，就成为泉城路上的“硬核时尚地标”，此后九年来，不管商圈格局如何变幻，恒隆广场仍然稳坐区域商业“顶流”宝座。分析其背后原因，刘炳富认为“一个是泉城路的位置得天独厚，一个是恒隆这个品牌的独特运营理念。”

刘炳富介绍说，与其他一些商业地产公司不同，恒隆这家来自于香港的老牌商业地产巨头历来重视开店质量而不是速度，“恒隆是比较早在内地开购物中心的，但你发觉我们全国开店不多，整个山东只有济南这一家恒隆广场。这是因为我们一贯秉持‘只选好的，只做对的’理念，非常谨慎地选择入驻城市，很认真的去关注和把控每一个细节，也正因如此，恒隆广场成为高端和品质的代名词。”
“舍得在那些顾客看不见的地方投入巨资”，是刘炳富对恒隆这个品牌倍感自豪的地方。他告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者，恒隆总是从提升安全和顾客体验角度出发，在商场内部硬件设施上大手笔加码，就拿济南恒隆广场来说，从新风系统到消防系统再到电梯、卫浴等品牌，用的都是业内最好的，一个典型的例子是，仅商场的空调系统就耗资过亿，“一个亿的空调系统，足够新开一家商场了”刘炳富笑言。而济南恒隆整个项目耗资四十多个亿，如此大手笔放眼内地至今仍属罕见。这种随企业基因而来的诚意和前瞻性，注定了济南恒隆广场在很长的一段时间，带给顾客的体验感和品质感丝毫不会缩水，成为这座城市最有温度的社交场所。
其实，还有很多看不到的服务。
疫情突发至今，济南恒隆持续进行严格的消杀、防疫工作，相关工作人员介绍，之前商场新风系统的过滤网是月换，今年以来则保持着周换的频次。齐鲁晚报·齐鲁壹点记者了解到，其实济南恒隆在几年前已经配置了商场空气净化新风系统，不仅能过滤pm2.5和其他颗粒污染物，还有医院级别的紫外线杀菌系统，确保顾客在恒隆购物安心、放心。
刘炳富一方面骄傲于济南恒隆广场出色的物业基础，另一方面，20年商业地产运营所练就的职业素养让他对细节把控极为用心，目前，商场内诸如射灯、地板、为女士洗手间单独配备消d液等这些在细微处带给顾客“舒适感”的地方，在刘炳富的推动下悄然发生着变化，那些你看不见的投入终将带来一次次身心愉悦的购物体验。
恒隆的温度之——
与社会各界共抗疫情的日子
时至12月，回顾2020年，很难绕开“疫情”和“抗疫”这两个关键词。
疫情对于各行各业以及社会各方群体都产生很大影响和压力，零售业更是首当其冲。恒隆地产今年初拨款1000万元成立“恒隆抗疫基金”，除了拨款600万元支持武汉雷神山抗疫工作，还在年初防疫物资紧缺时，迅速调配资源由各个恒隆项目向所在城市的一线工作人员捐赠“抗疫包”。在济南，恒隆广场是率先推出减租政策并且唯一没有闭店的购物中心，与商户共渡难关。

疫情爆发初期，济南恒隆坚持营业，即使生意大幅减少，运营成本成倍增加，也未曾闭店，济南恒隆的ole’精品超市一直保持稳定的供应，尽力满足民生需求。恒隆会员王剑辉夫妇对此深有感触，“疫情期间亲戚朋友都说要找个安全放心又能把东西买全的地方，在城市中心只有恒隆广场一直开着，满足我们采购生活必需品的需求，这让人感觉很安心。”
“在济南，疫情最严重时，管理层每天都与现场同事一起在商场工作，共同面对出现的问题；口罩很难买到的时候，集团也为每个同事和他们的家人寄来口罩，配备最全面的防疫物资和设备，例如防护服、护目镜等等；公司内部执行严格的检疫制度，让我们后顾无忧……”济南恒隆广场一位工作人员在接受齐鲁晚报·齐鲁壹点记者采访时，回忆了那段同心抗疫的难忘时光。
刘炳富坦言“上半年对于商业是很难熬的，大家都会看到不断有一些连锁的大品牌在上半年传出关店，或是撤出中国市场的新闻。对于济南恒隆来说，2、3月份疫情影响最严重时期，商场和租户的生意确实很困难，我们也很快做了一系列的恢复计划。”据了解，从3月份开始，济南恒隆广场在做好防疫措施确保购物环境安全的前提下，不断尝试各种各样的推广活动，例如主题促销、线上销售等等，帮助租户尽快恢复生意。真正的复苏是从五一小长假开始，“6月份到暑假我们推出了dimoo的全国首展活动、配合xx举办夜经济活动，紧接着又举办了七夕、周年庆、潮流季、圣诞节一系列推广活动，也有很多新店不断开出来，吸引顾客到来，客流和销售也逐渐实现正增长。”
查理芒格有一句名言：宏观是我们必须接受的,微观才是我们可以有所作为的。谈到今年的商业环境，刘炳富的观点与之如出一辙，“有一句话我常常会说，就是每一天都有人在开店，每一天也都有人在关店，问题在于我们是哪一个，是不是活得好、活得开心，全看我们自己怎样做。”
恒隆的温度之——
不断创新把惊喜带给这座城市
此前，刘炳富通过一系列大刀阔斧的运作，引进了众多国际品牌和领先业态，奠定了无锡恒隆广场在当地商圈的重要地位……如今，他将丰富的运营管理经验带至济南恒隆广场，对于这次履新，他有着清晰的规划和愿景，那就是“推动恒隆的服务体验，提升购物中心的智能化，优化济南恒隆广场的品牌组合，引入更多的高端品牌，为商业的发展增加更多便捷性、趣味性和有用性。”
刘炳富告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者，“济南作为省会城市拥有千万人口和很强的区域辐射力，济南恒隆广场更多属于济南和周边城市消费者打卡地，顾客除了本地市民还有众多远道而来的游客。十一假期期间，我们客流日均十几万人，不仅有济南本地的顾客，还有很多其他城市的客人，例如聊城、泰安、济宁、淄博等等，我们可以深切感受到恒隆对于整个省会经济圈的辐射和吸引力。”
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者注意到，在今年特殊经济形势下，济南恒隆广场在品牌引进及调整优化业态组合方面持续加大步伐，据统计，恒隆广场2020年约有80家新店新品牌入驻，8家品牌重装升级，深度融入并引领泉城时尚生活——例如tesla济南首家城市展厅、轻奢品牌tory burch济南首个快闪店、意大利时装degaia山东首店，以及一系列时尚潮牌，如x-large山东首店、dr.martens山东首店、fila及李宁li-ning山东区最大旗舰店……
刘炳富认为，恒隆广场在内地奢侈品消费中的市场占有率是很高的，接下来推动项目进步，主要优化方向是给济南带来更多国际视野和都市气息，尤其要增加高端化妆品、腕表、珠宝等品类的占比，来提升济南这座北方城市的“零售成熟度”。“我们会坚持我们的坚持，所有的改变和创新都是为了更好，很快将在这里有一个国际化的酒吧，也将有更多的品牌活动和明星活动，给济南这座城市更多的‘动’感。消费一直在改变，我愿意参与这种改变”。
恒隆的温度之——
别样恒隆会，让顾客成为“最佳代言人”
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者了解到，为了提升顾客消费体验，践行“以客为尊”的服务理念，恒隆集团从2018年起在内地的各个项目推出了恒隆会。济南恒隆会推出两年来，积累了大批忠实会员，顺应会员品质生活需求量身打造的各类时尚体验活动，也成为济南恒隆一大特色。“例如我们在5月份联合时尚品牌针对高端女性顾客举办时尚搭配课堂，请业内的专业老师为会员打造时尚造型；6月底dimoo开展，我们邀请喜爱潮玩的年轻会员以及家庭会员参加dimoo太空之旅以及diy工作坊；10月份的肆意潮玩活动邀请会员共同开幕和欣赏潮流走秀；上个月底也邀请了会员与我们一起点亮今年的圣诞树；接下来还有一系列会员工坊活动……”

刘炳富向我们分享了一个暖心的故事，“上个月有一位外地会员顾客带女儿来海马体拍照，但因为没有提前预约，店铺的排期已经约满，需要排到一周之后。现场同事在沟通过程得知他是一位人民xx，在疫情期间因为一直坚守岗位而错过了女儿的四岁生日，这次是特意为女儿补过生日。因为当天要返回，近期也没时间再来，如果无法拍摄会成为他们的遗憾。现场同事与店铺反复沟通和协调，海马体临时调配了一组休假的员工回来专门为这对父女拍摄，看着父女俩发自内心的笑容，我们心里也都暖暖的……”
刘炳富说，在恒隆平时的工作中，有很多这样的案例，内部也会定期分享，“我们希望向员工传达一种理念，也许有很多工作并不在我们工作职责规定之内，但如果我们能多做一点，就会为顾客带来多一分的愉快体验。”刘炳富告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者，“集团对于顾客服务也非常重视，从2015年开始，集团推出‘绿宝石服务奖’以激励现场及办公室的员工，不断提升顾客服务水准。除了基础的顾客服务，我们还鼓励大家‘多做一点，前瞻一里’，为顾客提供超出他们期待的服务。”

会员说|
“闺蜜说我不是在家，就是在恒隆”
白洋女士是济南恒隆的红宝会员，妆容精致、穿搭时尚的她走在都市街头绝对是一道养眼的风景。作为常常“出没”于恒隆东西双塔的潮人一族，白女士笑称自己全身行头几乎都是恒隆置办的，在小罐茶喝个美美的下午茶更是惬意的日常，“闺蜜说找我很简单，因为我不是在家就是在恒隆”，俏皮话语间，尽是对恒隆的溢美之词。在她的描述里，自己对于“逛吃”的要求很苛刻——宽敞明亮空气好、停车地儿大、楼层定位清晰，“逛来逛去发现只有恒隆”。所以今年是“恒隆会”推出两周年，也是她加入“恒隆会”两周年。
白女士告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者，恒隆对会员那种发自内心的关爱，也是让她爱上恒隆的原因。“他们除了推广活动与会员进行面对面交流，还有管理层与会员的下午茶、节日聚餐呢。”在逛商场时偶尔与商场老总打个照面，彼此问候两句，回报一个大大的笑脸，白女士说，这种回家般的暖心体验只有在恒隆才有。
“一家四口只有在恒隆时，才是最放松的”
先生说“舒服、放松，就是恒隆给我的感觉”，而太太则笑称“只要在恒隆能买到的品牌我就不会去其他地方了”——恒隆红宝石会员王剑辉夫妇，在济南经营着家喻户晓的老字号。作为儿女双全的人生赢家，他们的感触很能代表恒隆家庭会员的心声，“我们喜欢带着老人孩子来恒隆，吃饭购物休闲都能在这里一站实现。这里有孩子最爱的金宝贝、杨梅红，有家里老人喜欢的竹叶青，我们也会去ole’超市为全家采购东西。尽管住的不近，但平均一周总要来个两三次，赶上过年过节更是扫货首选地。”
从2011年恒隆广场开业之日起，一家人就成了恒隆广场的常客，夫妇俩对恒隆的母婴室、停车场和会员活动赞不绝口，“这里是唯一能让我们专心购物、放心遛娃的商场，置身其中的感觉是放心、舒心！”

圣诞前夕，会员白洋女士、王剑辉夫妇收到了刘总手写的节日贺卡
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